La digitalizzazione sta trasformando anche l’accesso ai servizi idrici. Al giorno d’oggi, un numero crescente di pratiche può essere gestito online, in autonomia e in qualsiasi momento, con l’obiettivo di semplificare e rendere più rapidi ed efficienti i rapporti tra cittadini e gestori.
Ne ha discusso Paola Bellini, direttrice commerciale di Acque Spa, intervenuta ai microfoni di Radio Lady durante la trasmissione Acque in Diretta, dedicata all’informazione sui servizi per gli utenti.
“Il servizio idrico è sicuramente unico, poiché è essenziale e gestito da un solo operatore. Negli ultimi anni, il rapporto con gli utenti è evoluto insieme ai tempi: innovazione e tecnologia hanno cambiato anche le modalità di interazione con il gestore”, ha affermato Bellini.
Attualmente, gli utenti possono effettuare numerosi servizi senza recarsi agli sportelli: “È possibile, in qualsiasi momento del giorno e della notte, usufruire dei servizi online, cercare informazioni e svolgere molte pratiche direttamente dal sito.”
Tra le operazioni più comuni ci sono le volture, necessarie quando cambia il titolare di un’utenza attiva, come nel caso di un acquisto o affitto di un immobile: “Le volture sono le pratiche più richieste. Possono essere effettuate online, sia tramite l’area riservata, sia senza registrazione, compilando direttamente i moduli disponibili sul sito. In alternativa, è sempre possibile contattare il call center o recarsi agli sportelli.”
Diverso è il caso del nuovo allaccio, per immobili mai collegati alla rete idrica: “Per un nuovo allacciamento è necessario eseguire fisicamente il collegamento alla rete, oltre a completare la pratica amministrativa. Se invece si tratta di riattivare un’utenza esistente, bisogna semplicemente reinstallare il contatore, un’operazione solitamente completata entro cinque giorni.”
Per quanto riguarda i costi, Bellini osserva: “Volture e riattivazioni comportano costi amministrativi, mentre il nuovo allaccio può richiedere interventi più complessi, specialmente quando sono necessari lavori su strade pubbliche o autorizzazioni specifiche.“
Un altro aspetto cruciale è l’aggiornamento dei dati anagrafici: “Tenere aggiornati i recapiti è fondamentale, perché consente al gestore di inviare informazioni importanti in modo tempestivo, come nel caso di consumi anomali. Se non abbiamo dati corretti, potremmo non riuscire a informare il cliente.”
Queste modifiche stanno diventando sempre più semplici: “Stiamo introducendo nuove funzionalità che permetteranno di aggiornare direttamente online indirizzi e altri dati contrattuali. L’obiettivo è semplificare e rendere più agevoli le pratiche più comuni.”
Tra le richieste frequenti figura anche il passaggio dalla tariffa domestica non residente a quella residente: “La tariffa domestica residente può essere applicata solo a chi ha la residenza anagrafica nell’immobile. Quando cambia questa condizione è fondamentale effettuare una modifica contrattuale. Attualmente, la pratica può essere gestita tramite call center o agli sportelli, ma presto sarà disponibile anche online.”
Un ruolo chiave è svolto da MyAcque, l’area riservata accessibile dal sito, e dall’App dedicata: “Nell’area riservata si possono consultare fatture e consumi, inserire l’autolettura, controllare i pagamenti ed effettuare molte delle principali operazioni in completa autonomia.” L’App offre anche una funzione molto utile per la comunità: “Se un cittadino nota una perdita d’acqua, può fotografarla e segnalarla direttamente tramite l’App. È un modo concreto per contribuire alla salvaguardia del servizio con un senso civico.”
Tra gli strumenti digitali introdotti negli ultimi anni c’è anche la videoassistenza, nata durante l’emergenza sanitaria ma ora parte stabilmente dei servizi offerti: “La videoassistenza è stata introdotta durante il Covid, quando non era possibile recarsi agli sportelli. Oggi è rimasta perché molti utenti la trovano comoda: consente un contatto diretto con l’operatore senza doversi spostare.” Il servizio è disponibile solo su appuntamento, “ogni utente può prenotare la videochiamata e disporre di circa mezz’ora dedicata per affrontare tutte le proprie richieste, esattamente come in uno sportello tradizionale.”
Il futuro è sempre più digitale, senza però abbandonare gli sportelli. Guardando ai prossimi anni, Acque intende rendere sempre più semplice la gestione delle pratiche, nel rispetto delle normative che regolano il servizio pubblico: “Gli utenti ci chiedono principalmente semplificazione. Non sempre possiamo ridurre gli adempimenti poiché molte procedure sono stabilite dalla legge, ma continueremo a spostare sempre più servizi verso l’autoservizio, consentendo ai clienti di operare in autonomia.” Tuttavia, l’assistenza in presenza rimarrà garantita: “Il servizio sportello fisico continuerà ad essere disponibile, soprattutto per persone fragili, anziani, chi ha difficoltà con la lingua o preferisce un contatto diretto.”
L’obiettivo resta quello di offrire un servizio sempre più accessibile, combinando innovazione digitale con attenzione alle esigenze di tutti gli utenti.
