“Per noi, l’AI è un elemento chiave per il successo, non solo una moda”, ha dichiarato Christian Fischer, Vicepresidente del Consiglio di Amministrazione di Bosch, responsabile del settore Consumer Goods. “Le decisioni informate dai dati ci consentono di esplorare nuove opportunità di vendita e di migliorare la soddisfazione dei clienti”.
L’importanza del feedback dei clienti è evidente in due statistiche impressionanti: il 93% degli utenti consulta le recensioni online prima di effettuare un acquisto, e il 94% evita i prodotti mal valutati. L’AI offre un valore significativo, soprattutto nelle aree del servizio clienti, vendite e marketing. Accettare il digitale e l’AI è un percorso che richiede tempo e adattamento. Secondo esperti di mercato, circa due terzi dei consumatori mostrano scetticismo riguardo all’AI nel servizio clienti e preferiscono interagire con un operatore umano. Per questo motivo, Bosch adotta un modello ibrido, dove umani e AI collaborano. Ogni anno, le aree di Bosch dedicate dei consumatori gestiscono oltre 30 milioni di richieste, che spaziano da domande sui prodotti a informazioni generali, in ben 40 lingue. L’AI viene impiegata per effettui compiti ripetitivi come traduzione, classificazione e smistamento dei ticket, liberando tempo prezioso ai team di assistenza per concentrarsi sulle necessità dei clienti.
Tecnologie di intelligenza artificiale, come chatbot e assistenti virtuali, stanno aprendo una nuova era nella comunicazione con i clienti, con risultati notevoli. In Bosch Power Tools, gli agenti AI classificano circa 120.000 ticket di assistenza post-vendita ogni anno presso la sede di Willershausen, in Germania, gestendo un sistema che ha superato le aspettative. Meno di un anno dopo l’implementazione, la classificazione dei ticket ha raggiunto una precisione superiore al 90%, risparmiando circa 2.500 ore di lavoro manuale annualmente. Grazie a questi brillanti risultati, il servizio sarà ampliato a 23 sedi Power Tools in tutto il mondo, coprendo 40 paesi e gestendo circa 1,5 milioni di richieste. Il team di assistenza di Willershausen è stato anche addestrato a configurare i prompt, dimostrando che l’AI è efficace Solo se supportata da una buona formazione umana.
In un altro progetto globale di Power Tools, l’AI interagisce con vari sistemi connessi per elevare il servizio clienti. Da giugno scorso, una piattaforma intelligente aiuta i team di assistenza a analizzare in tempo reale oltre 1,2 milioni di richieste scritte, cercando informazioni nei sistemi CRM e suggerendo risposte rapide e personalizzate per ciascun cliente. Inoltre, una funzione di traduzione innovativa migliora l’interazione con clienti di lingue meno comuni. Si prevede di estendere il servizio alle chiamate telefoniche, dove l’AI, con il consenso, monitorerà le conversazioni e fornirà suggerimenti all’operatore. Il potenziale di scalabilità è enorme, con un’estensione programmata alle altre unità Bosch all’inizio del prossimo anno. Anche gli strumenti standard e le soluzioni IT forniti dalle aree interne di Bosch svolgono un ruolo fondamentale nel successo di questa iniziativa.
La divisione Bosch Smart Home ha tratto vantaggio dalle soluzioni standardizzate offerte dall’IT di Bosch. Solo sei mesi sono intercorsi dall’ideazione all’implementazione di un chatbot con intelligenza artificiale generativa sul sito della divisione. Da oltre un anno, il chatbot facilita il servizio clienti con un alto tasso di soddisfazione: più del 97% degli utenti che lascia una recensione riporta gratitudine per le risposte ricevute. Infatti, oltre il 95% delle richieste è risolto direttamente dal chatbot senza necessità di intervento umano. Attualmente, circa il 20% del volume totale delle richieste viene gestito dal chatbot, contribuendo al raggiungimento di uno degli obiettivi strategici della divisione: dare ai clienti l’opportunità di gestire le proprie richieste in modo self-service e più spedito. Contestualmente, un copilota AI interno supporta il team di assistenza suggerendo risposte. Questo strumento è già utilizzato per circa il 12% delle richieste e traduce i ticket internazionali per oltre il 6% delle interazioni. Questa sinergia tra self-service e supporto intelligente consente ai team di concentrarsi su questioni più complesse, migliorando ulteriormente il livello di servizio.
Gli elettrodomestici Bosch sono progettati per garantire una lunga durata. A sostegno della loro affidabilità, c’è la strategia dell’azienda di mantenere un inventario di pezzi di ricambio fino a 15 anni. Per gestire la logistica in modo efficiente, l’intelligenza artificiale predittiva ottimizza la gestione delle scorte e la preparazione degli interventi, considerando ogni aspetto, dalla pianificazione del tragitto ai ricambi da caricare sul veicolo. Combinato con la competenza dei tecnici, questo approccio permette di completare oltre l’80% delle riparazioni già al primo intervento, avendo i ricambi disponibili immediatamente. Inoltre, l’AI generativa supporta gli operatori del servizio clienti BSH Home Appliances nel rispondere alle richieste in maniera rapida e accurata. Si tratta di uno strumento intelligente che aiuta il personale senza sostituirlo, portando a un notevole aumento della soddisfazione cliente, grazie a un servizio tempestivo e consulenze esperte.
Lo sviluppo di prodotti incentrati sul cliente è da tempo parte della strategia aziendale delle principali divisioni consumer di Bosch – BSH Home Appliances e Power Tools. Già nel 2018 erano stati avviati progetti pilota, utilizzando l’intelligenza artificiale per raccogliere sistematicamente feedback e recensioni dei consumatori, al fine di identificare aree di miglioramento nel prodotto, marketing, vendite e servizio. Senza AI, questo tipo di analisi sarebbe quasi impossibile a causa dell’enorme quantità di dati non strutturati. Solo nel 2024, Bosch Power Tools ha valutato 3,4 milioni di feedback online dei clienti.
A partire dal 2024, l’AI generativa offrirà a BSH informazioni preziose su tutti i marchi di elettrodomestici del Gruppo, su tutte le categorie di prodotto e fonti di dati per le valutazioni e il feedback NPS. L’AI ora riconosce migliaia di argomenti precedentemente non definiti, consentendo ricerche di dettaglio su temi specifici legati ai singoli prodotti, aumentando cosí il valore per le divisioni. L’analisi dei feedback dei consumatori basata su AI è attualmente attiva in 45 paesi, potenzialmente in tutte le lingue considerato il supporto alla traduzione. In un web store di un importante partner commerciale tedesco, tale analisi ha portato a descrizioni prodotto ottimizzate e a informazioni aggiuntive sugli accessori, migliorando le vendite e le valutazioni. In un altro caso, i clienti hanno evidenziato una scarsa leggibilità dei simboli su un forno; il team di design ha implementato modifiche in vista del lancio della nuova serie. Per i piani cottura venduti online, analisi guidate dai dati hanno ottimizzato packaging, logistica e trasporto.
– ufficio stampa Bosch Italia –
