Nel 2024, i contact center bancari hanno ricevuto 52,6 milioni di chiamate in ingresso, con ulteriori 10,3 milioni di chiamate fatte proattivamente ai clienti. Inoltre, sono stati registrati circa 14,3 milioni di contatti tramite chat e circa 1,3 milioni via e-mail.
Questo è quanto rilevato dall’indagine annuale dell’Osservatorio sui Contact Center bancari, realizzata dall’ABI e da ABI Lab, il Consorzio per la Ricerca e l’Innovazione promosso dall’Associazione Bancaria Italiana. Dalla ricerca emerge che la durata media delle chiamate è di quasi 5 minuti, con oltre il 78% risolte al primo contatto, mentre il tempo medio di attesa è di poco più di un minuto. Per le chat, il tempo di attesa è di circa 3 minuti, con una durata media di 8 minuti, e l’82% dei problemi risolti durante la conversazione.
Lo studio evidenzia che quasi tutti i contact center hanno come obiettivo principale – oltre all’assistenza – supportare i clienti nella multicanalità, favorendo l’uso integrato di vari canali di contatto e incentivando l’adozione di canali digitali in 58% delle banche intervistate. Altri obiettivi includono la fidelizzazione della clientela (42%), la vendita di prodotti (38%) e lo sviluppo di un approccio consulenziale (33%).
Le persone rappresentano il vero punto di forza: ci sono 6.170 operatori, con un aumento del 17% degli FTE (Full-Time Equivalent – Unità di Lavoro a Tempo Pieno) dal 2020 al 2024, attestando così il valore significativo del servizio offerto. La loro formazione si concentra sulle competenze digitali e relazionali (soft skills), in particolare sulla comunicazione efficace con i clienti. Infine, l’81% delle strutture analizzate prevede la presenza di operatori sui social media, principalmente dedicati all’assistenza.
