Negli ultimi mesi, i cittadini di Empoli che hanno visitato l’Urp del Comune hanno ricevuto un questionario per valutare la ‘Citizen satisfaction’ sui servizi forniti dall’Ufficio Relazioni con il Pubblico. L’indagine si è conclusa nel 2024 e ha raccolto le opinioni di 200 persone, un campione rappresentativo per una prima analisi del servizio.
Le domande hanno spaziato su vari aspetti dei servizi offerti e sulla loro qualità. Prima di tutto, per quale motivo ci si reca all’Urp di via Giuseppe Del Papa: il 29% degli utenti cerca informazioni e modulistica sui servizi/procedimenti comunali, il 25% per ottenere documenti personali come certificazioni, carte d’identità e passaggi di proprietà. Una percentuale significativa, il 13%, utilizza il servizio per l’accettazione di documenti/istanze da presentare al Comune, seguita da segnalazioni e reclami (8%), accesso agli atti e documenti amministrativi (7%), con percentuali minori per contrassegno invalidi, sportello Spid, tesserini venatori, idoneità alloggiativa, pagamenti e altro.
Tre utenti su quattro giudicano ottima la cortesia e disponibilità del personale (74%) e la loro competenza e professionalità (ottime per il 71%, buono per il 23%). La qualità delle risposte e delle informazioni ricevute è considerata ottima dal 65% e buona dal 27%. I tempi di attesa mostrano risposte più variegate: ottimi per il 38%, buoni per un altro 38%, discreto per il 20% e sufficiente per il 4%. La valutazione del rispetto della privacy è ottima per il 40%, buona per il 31% e discreta per il 21%. Il confort degli ambienti è giudicato buono dal 66% e discreto dal 26%. Per quanto riguarda l’accessibilità del servizio, il 39% la valuta massima, il 45% come buona e il 13% discreta. Gli orari di apertura al pubblico ricevono buone valutazioni, con il 60% degli utenti che li considera eccellenti e il 32% buoni. Infine, il voto complessivo segna che un utente su due ritiene il servizio dell’Urp indispensabile, mentre il 43% si dice molto soddisfatto. Il 55% degli interpellati trova molto utile il servizio Urp per la comunità, mentre il 25% lo considera essenziale.
IL CAMPIONE – L’utente tipico dell’Urp è un cittadino (85%), un lavoratore dipendente (39%), con diploma di scuola secondaria superiore (48%). Non si evidenziano preferenze di genere (51% donne, 49% uomini). Anche l’età è variegata: il 32% ha tra 51 e 65 anni, il 31% tra 41 e 50 anni e il 26% tra 29 e 40 anni. Le interazioni avvengono per la maggior parte allo sportello (54%), seguite da contatti telefonici (20%), mentre il contatto per email e sito web è meno comune (10% ciascuno), con un numero residuo per i servizi di numero verde e WhatsUrp.
LE DICHIARAZIONI – “I risultati di questa indagine – commenta l’assessora ai Servizi Demografici e Progetto Urp Diffuso, Valentina Torrini – testimoniano il buon valore del servizio e delle persone che lo gestiscono, che voglio ringraziare. Stiamo lavorando per aprire tre Urp di prossimità, uno a Monterappoli, uno a Villanuova e uno a Ponte a Elsa, che sicuramente miglioreranno la percezione sulla facilità di accesso al servizio e sugli orari di apertura. Ricordiamo che il comune è presente su Facebook e Instagram, ma non ha gruppi social. Pertanto, invitiamo i cittadini a non fare segnalazioni tramite social, ma a utilizzare WhatsUrp, registrando il numero di cellulare e inviando un messaggio lì. È un sistema veloce e semplice, che garantisce la gestione della segnalazione.”
“Riscontriamo la validità del servizio nei risultati ottenuti – spiega invece il vice sindaco con delega alla Transizione Digitale, Nedo Mennuti – ma i cittadini preferiscono ancora i servizi ‘di persona’, rispetto alle numerose opportunità online che offriamo. L’obiettivo è potenziare e far conoscere i servizi digitali, in modo che chi lo desidera possa soddisfare le proprie esigenze comodamente dalla propria scrivania o con il suo smartphone, in qualsiasi momento della giornata”.
I CANALI – Segnalazioni al numero 0571 757744, WhatsUrp 328 8604160, Urp 0571 757999.
I SERVIZI DELL’UFFICIO RELAZIONI CON IL PUBBLICO
Tra le competenze troviamo:
Informare riguardo prestazioni, servizi, attività, norme e strutture dell’Amministrazione comunale
Accogliere e orientare i cittadini in merito all’utilizzo dei diversi sportelli comunali e dei canali di comunicazione
Gestire richieste di accesso agli atti (accesso documentale, generalizzato e civico)
Accogliere segnalazioni, reclami e proposte da parte dei cittadini
Effettuare pagamenti di tariffe e tributi comunali tramite Pagobancomat
Raccogliere firme per proposte di legge di iniziativa popolare e referendum
Rilasciare tesserini per la raccolta di tartufi
Rilasciare tesserini venatori
Rilasciare contrassegni disabili
Rilasciare contrassegni per il permesso rosa
Rilasciare certificazione di idoneità alloggiativa per stranieri
Rilasciare credenziali SPID
L’Ufficio Relazioni con il Pubblico gestisce anche i procedimenti di competenza dei servizi demografici, come:
Autentica di firma
Autentica della firma a domicilio
Autentica di firma venditore su passaggio di proprietà di veicoli con Certificato di Proprietà cartaceo
Autenticazione di copie
Autocertificazione
Carta d’identità cartacea per cittadini non residenti e casi particolari in cui non è possibile rilasciare la CIE
Carta d’identità elettronica (CIE) per cittadini residenti nel comune
Legalizzazione di fotografie
Fonte: Comune di Empoli – Ufficio stampa
